Hoteles. Me apasiona este mundo

Como todos los que nos dedicamos al mundo hotelero sabemos y debemos pararnos a entender, la forma de vender, de sentir y de vivir al cliente ha cambiado. Ha cambiado y sigue cambiando de una forma veloz. Es por eso que dentro nuestro mundo se están buscando perfiles laborales novedosos, online y con un gran conocimiento de marketing digital. Y es por eso también que los establecimientos se están renovando para no quedarse atrás e ir “de la mano de sus competidores”.

Las redes sociales con objetivo comercial-empresarial han llegado para quedarse y para ser un punto fuerte a la hora de que un cliente te elija para alojarse contigo. No pienso que Facebook o Instagram sean eternas pero si no son esas serán otras las utilizadas. Lo que sí tenemos claro (o así debería ser) es que el cliente ya no reserva como lo hacía hace 15, 8 ni 3 años. Ahora se sabe que el cliente busca hasta en 40 páginas diferentes antes de reservar.

Buyer Persona

cliente hotel

Trata en marketing de buscar el perfil de tu posible cliente con gran cantidad de detalles y especificaciones. Este cliente es inventado, un ente imaginario. Ponerle nombre y apellidos e incluso foto a ese cliente que quieres ayuda a que toda la comunicación que hagamos de nuestro hotel sea directa, emocional y experiencial. Sí, has leído bien, emocional y experiencial. Vender una habitación con 2 camas de 90×190 y un cuarto de baño completamente equipado sin explicar más ya no es suficiente.

Tu cliente quiere verse dentro, disfrutando antes de presionar el botón de reservar. Eso no quita que éste quiera ser sorprendido una vez se aloje contigo, de eso podemos hablar más adelante largo y tendido ya que es un mundo a explorar súper interesante.

Procesos que hacen que crees tu cliente ideal son las entrevistas a los clientes anteriores o presentes que te interesan. Un error común es poner tu percepción como empresa en boca de tu cliente. Debes tener en cuenta que éste puede no tener la misma percepción que tú. La empatía es importantísima en este proceso.

Qué debemos conocer y reconocer de nuestro cliente objetivo:

  • Datos personales (Nombre, edad, género, ubicación, situación laboral y sentimental, hijos, nivel de ingresos)
  • Su historia
  • Objetivos y retos
  • Intereses (hobbies, marcas preferidas, qué lugares frecuenta)
  • Personalidad y estilo
  • Comportamiento de compra (en qué prefiere gastarse el dinero, patrones de compra, quién toma las decisiones de compra, qué productos consume, forma de pago)
  • Comportamiento online (redes sociales que utiliza, cuál es su preferida, actividad en rrss, palabras por las que ha llegado a tu web). Aquí tener en cuenta el tipo de generaciones que hay (millenial, Z…) es muy interesante.

Como todos sabemos, existen diversos tipos de alojamientos turísticos y pueden dividirse o clasificarse por diferentes parámetros como pueden ser estrellas *, unidades de alojamiento (habitaciones), servicios que ofrece (spa, restaurantes temáticos…), temática global, ubicación y seguro que se me pasa alguno más. Según esta clasificación, así será la búsqueda de nuestro buyer persona.

hotel

Me explico mejor: vamos a poner un ejemplo de hotel en Benidorm 4* familiar. ¿Es el mismo tipo de cliente el que reserva en temporada alta que en temporada baja? NO. Por este motivo tendremos que crear un buyer persona para cada temporada.

Si ya queremos afinar mucho, podemos incluso subdividir los clientes objetivo según el tipo de habitación que tenemos ya que no será la misma persona la que reserve la suite que la habitación familiar, las necesidades e intereses de cada uno no son los mismos.

Me encantaría saber y conocer si tú ya tienes tu cliente objetivo creado o si te parece interesante crearlo.